7 técnicas de negociación de Chris Voss para conversaciones difíciles
Descubre 7 técnicas de negociación de Chris Voss para afrontar conversaciones difíciles con empatía táctica, escucha activa y mayor seguridad.
10 min
Negociamos con mucha más frecuencia de la que imaginamos.
Negociamos un salario, un plazo, el reparto de responsabilidades, las condiciones de un proyecto o la forma de resolver un conflicto.
También negociamos cuando intentamos que una conversación difícil no termine convirtiéndose en un intercambio de acusaciones.
En este episodio de Tu Voz Americana analizamos algunas de las técnicas de negociación de Chris Voss, antiguo negociador de secuestros del FBI y autor, junto con Tahl Raz, de Never Split the Difference, publicado en español como Rompe la barrera del no.
Su propuesta resulta especialmente interesante porque no empieza por preparar mejores argumentos.
Empieza por escuchar.
Las técnicas de Voss pueden ayudarnos a reconocer la perspectiva de la otra persona, descubrir información que todavía no conocemos y formular preguntas que permitan avanzar.
No garantizan que obtengamos siempre lo que queremos. Tampoco deberían utilizarse para manipular.
Bien aplicadas, nos ayudan a afrontar conversaciones complejas con mayor curiosidad, claridad y autocontrol.
Una negociación también es una conversación en la que intentamos comprender qué necesita la otra persona, qué no está expresando y dónde puede existir un punto de encuentro. Por eso, antes de preparar el argumento, conviene entrenar la capacidad de tener mejores conversaciones mediante la escucha, la curiosidad y las preguntas.
Puedes escuchar aquí el episodio completo:
EP 47: técnicas de negociación para conversaciones difíciles
1. Negociar no consiste únicamente en convencer
Cuando pensamos en una buena negociación, podemos imaginar a una persona segura, rápida y capaz de construir argumentos irresistibles.
Sin embargo, hablar más no significa negociar mejor.
Si entramos en una conversación concentrados únicamente en defender nuestra posición, podemos perder información esencial:
- qué preocupa a la otra persona;
- qué necesita proteger;
- qué presión está recibiendo;
- qué no puede aceptar;
- qué problema intenta resolver;
- qué alternativas está considerando.
La negociación empieza antes de presentar una solución.
Empieza cuando conseguimos comprender el escenario.
Por eso, en lugar de preguntarnos únicamente:
¿Cómo puedo convencer a esta persona?
Podemos preguntarnos:
¿Qué necesito comprender antes de proponer una solución?
2. Escucha activa: deja de preparar tu respuesta
En una conversación difícil es frecuente escuchar mientras pensamos qué vamos a responder.
Seleccionamos las palabras que confirman nuestra posición, descartamos las demás y esperamos el momento de intervenir.
La escucha activa exige algo diferente:
- prestar atención a las palabras;
- observar los cambios de tono;
- detectar lo que se repite;
- formular preguntas;
- comprobar si hemos entendido;
- tolerar unos segundos de silencio.
Escuchar no significa aceptar la versión de la otra persona.
Significa reunir información antes de tomar una decisión.
Una frase útil sería:
Let me make sure I understand your concern.
Permíteme comprobar que he entendido tu preocupación.
También podemos resumir:
If I understand correctly, your main concern is the delivery date, not the cost. Is that right?
Si lo he entendido correctamente, tu principal preocupación es la fecha de entrega, no el coste. ¿Es así?
La otra persona puede confirmar, corregir o ampliar nuestra interpretación.
Las tres respuestas nos proporcionan información.
La negociación empieza mucho antes de presentar argumentos. En este artículo encontrarás siete claves para escuchar mejor y tener conversaciones más interesantes.
3. Empatía táctica: comprender no es estar de acuerdo
Chris Voss utiliza la expresión empatía táctica para describir el reconocimiento deliberado de la perspectiva y las emociones de la otra persona.
La palabra «táctica» puede generar cierta resistencia. No significa fingir empatía para conseguir algo.
Significa utilizar la comprensión como una herramienta consciente dentro de la conversación.
Podemos reconocer una perspectiva sin compartirla:
I understand why this delay is frustrating.
Comprendo por qué este retraso resulta frustrante.
Esta frase no equivale a:
«Tienes razón en todo».
Tampoco implica aceptar una petición imposible.
Significa que hemos identificado cómo puede estar experimentando la situación la otra persona.
La empatía táctica nos ayuda a distinguir entre:
- comprender;
- validar la experiencia;
- estar de acuerdo;
- ceder.
Son acciones diferentes.
Si quieres profundizar en esta herramienta, descubre cómo utilizar la empatía táctica en conversaciones difíciles a través del análisis de la escucha de Orna Guralnik.
4. Labeling: poner palabras a lo que observas
Una de las técnicas más conocidas de Voss es el etiquetado emocional o labeling.
Consiste en formular cuidadosamente una hipótesis sobre lo que parece estar sucediendo:
- It seems like…
- It sounds like…
- It looks like…
Por ejemplo:
It sounds like you’re concerned that the team won’t have enough time.
Parece que te preocupa que el equipo no disponga de suficiente tiempo.
It seems like this decision has created additional pressure.
Parece que esta decisión ha generado más presión.
It looks like there’s something about the proposal that doesn’t feel right to you.
Parece que hay algo en la propuesta que no termina de convencerte.
La formulación es deliberadamente provisional.
No decimos:
«Sé exactamente cómo te sientes».
Presentamos una hipótesis que la otra persona puede corregir.
Si responde «no es eso», también estamos avanzando. Podemos preguntar:
What am I missing?
¿Qué se me está escapando?
El etiquetado funciona mejor cuando nace de una escucha real. Si se utiliza como una frase prefabricada mientras ignoramos la respuesta, pierde todo su valor.
5. Nombra el elefante en la habitación
En algunas conversaciones existe un problema evidente que ninguna de las partes quiere mencionar.
Puede tratarse de:
- un retraso;
- una pérdida de confianza;
- un error;
- una tensión entre departamentos;
- un presupuesto insuficiente;
- una conversación anterior que terminó mal.
En inglés utilizamos la expresión the elephant in the room para describir esa realidad incómoda que todos perciben y nadie nombra.
Ignorarla no hace que desaparezca.
Podemos introducirla sin atacar:
It seems like the previous meeting affected the trust between both teams.
Parece que la reunión anterior afectó a la confianza entre ambos equipos.
It sounds like you’re worried that we won’t keep our commitment.
Parece que te preocupa que no cumplamos nuestro compromiso.
Cuando nombramos una preocupación con cuidado, reducimos la necesidad de que siga operando de manera indirecta.
6. Mirroring: repite las palabras clave, no los gestos
Otra técnica de Voss es el espejo verbal o mirroring.
En este contexto no consiste en copiar el lenguaje corporal, el acento o el tono de la otra persona.
Consiste en repetir una o varias palabras significativas que acaba de pronunciar, con una entonación que invite a continuar.
Por ejemplo:
— We can’t approve this because the risk is too high.
— The risk is too high?
La repetición anima a la otra persona a explicar qué riesgo está percibiendo.
Otro ejemplo:
— The team isn’t ready for another change.
— Another change?
La respuesta podría revelar un problema que todavía no habíamos identificado.
El espejo verbal es una alternativa más suave a preguntas como:
What do you mean?
Dependiendo del tono, esa pregunta puede percibirse como confrontativa.
El espejo transmite:
«Ayúdame a comprender mejor esta parte».
No es necesario repetir siempre las tres últimas palabras. Conviene elegir aquellas que contienen información, emoción o ambigüedad.
7. Preguntas calibradas: sustituye la presión por curiosidad
Las preguntas calibradas son preguntas abiertas diseñadas para que la otra persona analice el problema y participe en la búsqueda de una solución.
Suelen empezar por what o how:
- What’s the biggest challenge here?
- How would you like us to proceed?
- What would make this proposal workable?
- How can we solve this without affecting the deadline?
- What information do you need from me?
Una de las preguntas más conocidas de Voss es:
How am I supposed to do that?
¿Cómo se supone que puedo hacer eso?
Puede utilizarse para poner de manifiesto que una petición resulta difícil o imposible.
Sin embargo, el tono importa muchísimo.
Pronunciada con sarcasmo, suena como un rechazo agresivo.
Formulada con curiosidad real, invita a la otra persona a reconsiderar las condiciones o explicar cómo imagina la solución.
Una alternativa más colaborativa sería:
How could we make that work with the current resources?
¿Cómo podríamos hacerlo funcionar con los recursos actuales?
8. Preguntas orientadas al “no”
Solemos intentar conseguir un «sí» cuanto antes:
- ¿Te parece bien?
- ¿Estás de acuerdo?
- ¿Puedes comprometerte?
- ¿Quieres seguir adelante?
Voss propone que, en determinadas situaciones, una pregunta que permita responder «no» puede reducir la sensación de presión.
Por ejemplo:
Would it be a bad idea to review the proposal tomorrow?
¿Sería una mala idea revisar la propuesta mañana?
Is now a bad time to talk?
¿Es un mal momento para hablar?
Would it be unreasonable to explore another option?
¿Sería poco razonable explorar otra opción?
Estas preguntas no son una fórmula mágica ni deben utilizarse constantemente.
Resultan útiles cuando la otra persona necesita recuperar sensación de autonomía o cuando una pregunta directa podría generar resistencia.
9. La auditoría de acusaciones
Antes de una conversación difícil, podemos anticipar las críticas, miedos o interpretaciones negativas que la otra persona podría tener.
Voss denomina esta preparación auditoría de acusaciones.
Imagina que vas a comunicar un retraso. La otra parte podría pensar:
- no habéis planificado bien;
- no sois fiables;
- estáis intentando evitar vuestra responsabilidad;
- el proyecto no es prioritario para vosotros.
En lugar de esperar a que estas acusaciones aparezcan, puedes reconocerlas:
You may feel that we haven’t managed the project properly and that we’re asking you to accept the consequences.
Puede que sintáis que no hemos gestionado correctamente el proyecto y que os estamos pidiendo que asumáis las consecuencias.
Después, presenta los hechos y el plan:
The integration has taken three days longer than expected. We’ve identified the cause, reassigned two developers and prepared a revised delivery plan.
La integración ha necesitado tres días más de lo previsto. Hemos identificado la causa, reasignado a dos desarrolladores y preparado un nuevo plan de entrega.
Reconocer la percepción negativa no significa confirmar que sea correcta. Demuestra que no estamos ignorando el impacto de la situación.
10. El resumen y el “así es”
Una señal de escucha profunda aparece cuando somos capaces de resumir la posición de la otra persona de una manera que reconoce como precisa.
Podemos combinar:
- hechos;
- preocupaciones;
- necesidades;
- límites;
- objetivos.
Por ejemplo:
You need the campaign ready by Monday because the launch has already been announced. You’re concerned that another delay will affect the client’s trust, and you need a plan that gives you greater visibility over our progress.
Necesitas que la campaña esté preparada para el lunes porque el lanzamiento ya está anunciado. Te preocupa que otro retraso afecte a la confianza del cliente y necesitas un plan que te dé mayor visibilidad sobre nuestro progreso.
La meta no es conseguir un «tienes razón» superficial.
Buscamos una respuesta equivalente a:
«Así es. Eso es exactamente lo que me preocupa».
Cuando una persona se siente comprendida, la conversación puede avanzar hacia las opciones.
11. La voz: calma sin interpretar un personaje
Voss utiliza la expresión voz de locutor nocturno de radio para describir un tono pausado, sereno y descendente.
No necesitamos convertir nuestra voz en una caricatura grave ni asumir que una frecuencia concreta controla el cerebro de la otra persona.
La idea práctica es mucho más sencilla:
- reducir la velocidad;
- bajar la tensión;
- utilizar pausas;
- evitar terminar cada frase con urgencia;
- transmitir que podemos sostener la conversación.
Compara:
We need to solve this now.
con:
Let’s take a moment and look at what we can do next.
La segunda frase no es necesariamente más eficaz por sus palabras. El ritmo, el tono y la intención también modifican cómo se recibe.
Una voz calmada no garantiza una negociación exitosa, pero puede evitar añadir más tensión a una situación que ya es difícil.
12. Cómo aplicar estas técnicas en una negociación salarial
Imagina que quieres negociar una revisión salarial.
Empieza investigando
Prepara:
- resultados;
- responsabilidades;
- evolución del puesto;
- referencias salariales relevantes;
- contribuciones concretas;
- objetivo y alternativas.
Etiqueta la posible preocupación
It seems like the current budget is the main constraint.
Parece que el presupuesto actual es la principal limitación.
Utiliza una pregunta calibrada
What would need to happen for us to review my compensation?
¿Qué tendría que ocurrir para que pudiéramos revisar mi remuneración?
Pide criterios
How is compensation evaluated for someone taking on these responsibilities?
¿Cómo se evalúa la remuneración de alguien que asume estas responsabilidades?
Explora alternativas
Si no existe margen salarial inmediato:
What other options could reflect the additional scope of my role?
¿Qué otras opciones podrían reflejar la ampliación de mis responsabilidades?
El objetivo no es recitar todas las técnicas. Es utilizarlas para comprender las condiciones y conseguir una conversación más concreta.
Una negociación también exige expresar necesidades y límites con claridad. Consulta estas técnicas y frases de comunicación asertiva en inglés para negociar sin atacar ni desaparecer.
13. Negociar en inglés desde un nivel intermedio
No necesitas vocabulario avanzado para utilizar estas herramientas.
Muchas de las frases son sencillas:
- It seems like…
- It sounds like…
- What’s the main concern?
- How can we solve this?
- What am I missing?
- Could you help me understand?
- What would make this work?
- Is now a bad time?
La dificultad suele aparecer al pronunciarlas en una conversación real, sostener el silencio y escuchar una respuesta inesperada.
Por eso, la negociación internacional debe entrenarse mediante simulaciones.
No basta con memorizar expresiones. Necesitamos practicar:
- el tono;
- las pausas;
- la escucha;
- las objeciones;
- los cambios de dirección;
- la capacidad para continuar después de cometer un error.
14. Ejercicio: simulación de una conversación difícil
Elige una negociación real:
- una subida salarial;
- un plazo;
- un presupuesto;
- el reparto de tareas;
- una condición contractual;
- un conflicto de equipo.
Después prepara:
- Mi objetivo: ¿qué quiero conseguir?
- Su posible objetivo: ¿qué puede necesitar la otra parte?
- Tres etiquetas: ¿qué parece preocuparle?
- Dos espejos: ¿qué palabras quiero explorar?
- Tres preguntas calibradas: ¿qué necesito comprender?
- Mi límite: ¿qué no puedo aceptar?
- Mis alternativas: ¿qué haré si no alcanzamos un acuerdo?
Realiza una primera simulación sin interrumpirte para corregir el inglés.
Después analiza:
- ¿he hablado demasiado?
- ¿he formulado preguntas reales?
- ¿he escuchado las respuestas?
- ¿he dejado espacio para el silencio?
- ¿he expresado claramente mi límite?
- ¿he cerrado con un siguiente paso?
Repite introduciendo un único cambio.
La comunicación se convierte en habilidad cuando podemos practicarla, observarla y ajustarla.
15. Negociar no es manipular
Estas técnicas pueden utilizarse de manera poco ética si fingimos emociones, ocultamos información relevante o buscamos explotar las vulnerabilidades de la otra persona.
Una negociación responsable necesita:
- honestidad sobre nuestras condiciones;
- respeto por la autonomía del otro;
- disposición a escuchar un «no»;
- límites claros;
- alternativas;
- interés por construir acuerdos sostenibles.
La empatía táctica no consiste en fingir que nos importa la otra persona.
Consiste en reconocer que no podemos negociar bien una realidad que no estamos dispuestos a comprender.
16. Entrena tus conversaciones internacionales
En mis programas de comunicación y oratoria internacional entrenamos negociaciones, límites y conversaciones difíciles mediante simulaciones, práctica guiada y feedback.
- negociar un salario;
- defender una propuesta;
- comunicar un retraso;
- responder a una objeción;
- poner un límite;
- hablar con un cliente;
- resolver un conflicto;
- gestionar preguntas inesperadas.
No son clases de inglés general.
Entrenamos estructura, escucha, voz, asertividad, adaptación cultural y capacidad para responder bajo presión, tanto en español como en inglés.
Porque conocer una técnica no garantiza que podamos utilizarla cuando una conversación se complica.
La negociación también necesita gimnasio.
Y muchas veces, la frase que transforma una conversación no es la más brillante.
Es la pregunta que finalmente nos permite comprender.
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